一名優(yōu)秀的客服管家,應(yīng)該是什么樣子?
奔走于園區(qū)的各個角落,巡查公區(qū)、走訪業(yè)戶、接待來訪,運動步數(shù)總是占領(lǐng)好友排行榜。
他們溫柔、禮貌、友善、耐心,及時了解業(yè)主需求、提供各種暖心的服務(wù)。
在興業(yè)物聯(lián)
有一群這樣的“菁英管家”
他們青春靚麗,熱情活力,善于溝通
具備更加優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)
是團(tuán)隊的中堅力量
用實際行動守護(hù)業(yè)戶的歲月靜好
今天,為大家
介紹一下我們的“菁英管家”
一起來看看吧
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客戶房間電路燒焦,菁英管家如何化險為夷?
正商國際廣場管家邵化利在幫助客戶查抄電表時,突然聞到淡淡的焦糊味;此時,她已經(jīng)預(yù)想到了事情的嚴(yán)重性,立刻逐個詢問,各家公司是否用電異常。
其中一家負(fù)責(zé)人表示,他們公司有個插座最近每次使用時有異響并伴隨火花迸出,
考慮到客戶的用電安全問題,邵化利立刻叫來工程師傅進(jìn)行線路排查,打開開關(guān)檢查,發(fā)現(xiàn)連接線已經(jīng)松動并伴有燒焦跡象,同時,公司的電表老化,電表箱里螺絲與線都已燒焦融化。
她現(xiàn)場當(dāng)機立斷進(jìn)行室內(nèi)總閘斷電,安排工程緊急維修,避免一場用電火災(zāi)的發(fā)生,否則后果不堪設(shè)想。
從一個小問題,發(fā)現(xiàn)很大的隱患,把火災(zāi)防患意識牢記心間。不僅是自身的職責(zé),更是對客戶的負(fù)責(zé)。
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延伸物業(yè)的品質(zhì)服務(wù),菁英管家如何獲得客戶好評?
在正商木華廣場,有這樣一位客服,很多客戶都給予她很高評價,都說小姑娘特別熱情,反映給她的事情,都會很快給解決,她就是行政秘書-侯景麗。
每一次報修,都能看到她和維修師傅同時上門,還會隔三差五的主動詢問商戶是否需要幫助,幫樓上客戶搬家,送東西,這些都是常有的事,她很熱心,也很高效,更會換位思考,給客戶留下了這樣的良好印象。
她經(jīng)常是物業(yè)中心最后走的一個人,她說“如果說工作8小時就能把所有的事情完美解決,那么加班就是無用功,但如果8小時未將工作完成,那么多花點時間繼續(xù)做肯定沒錯,所以,又有什么理由去抱怨?”
一個人給予肯定,或許是因為一件事或一個溫暖的舉動;而當(dāng)一群人都給予肯定時,那便是舉手投足間的真誠、踏實,讓彼此信任、甚至值得依賴。
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遇到犯罪分子的不法行為,菁英管家如何勇敢面對?
正商學(xué)府廣場物業(yè)中心接到客戶反饋,女衛(wèi)生間進(jìn)去一位男士,形跡可疑??头芗疑埚瘟⒖糖巴榭辞闆r。一名男子把自己反鎖于女衛(wèi)隔斷間,并辯解自己走錯了衛(wèi)生間,只想借點紙。
原以為是一場誤會,邵鑫把該男子帶入物業(yè)辦公室,準(zhǔn)備批評教育一番,卻無意中發(fā)現(xiàn)男子手機中有一張明顯是該樓層女衛(wèi)生的照片,接下來無論嫌犯怎樣辯稱解釋,邵鑫毅然選擇了報警。
警察到達(dá)現(xiàn)場后,查看男子手機,發(fā)現(xiàn)大量的偷拍視頻及照片,在鐵證的事實面前,該男子終于不再狡辯,承認(rèn)自己的違法行為。
面對違法行為時,應(yīng)當(dāng)站出勇敢制止。物業(yè)不僅只是要做好服務(wù),更要保障好客戶的隱私及利益。
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面對醫(yī)護(hù)人員的緊急求助,菁英管家如何提供幫助?
在正商航海廣場寫字樓大堂正常執(zhí)勤時,楊丹丹遇到了120急救中心工作人員的緊急求助,了解到樓上有位老人暈倒,但是經(jīng)過仔細(xì)排查后,沒有發(fā)現(xiàn)任何病人。
她立刻向物業(yè)中心反映,并詢問其他樓棟管家,是否有緊急病人需要幫助。原來是航海公寓一位老人突發(fā)腦梗導(dǎo)致了昏迷,楊丹丹立刻帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員前往。
到達(dá)航海公寓后,因擔(dān)架過大無法上樓,室內(nèi)老人無法移動。楊丹丹突然想起同樓層的另一位老人平常就是靠輪椅出行,可以借用一下,把老人安全送上救護(hù)車。
第二天她又主動打電話關(guān)心老人身體狀況,業(yè)主非常感激地說:還好送醫(yī)院及時,已經(jīng)脫離危險了;有這樣的物業(yè),她覺得很感動也很安心。
遇到緊急情況,臨危不亂。考慮事情全面詳細(xì),急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所需。
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面對客戶長期投訴,菁英管家如何化解難題?
客戶因私家車位附近有個空調(diào)機箱,上下車時聽到外機在響,吵的心情煩躁,進(jìn)行多次投訴。李連娟接到這個棘手問題后,經(jīng)過多次協(xié)調(diào),商戶同意更改空調(diào)外機位置,暫時解決了噪音問題。
但新的問題又出現(xiàn)了,因為外機移動,造成商戶室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo),許多新鮮蔬菜及食品無法存放,期間嘗試過挪動隔熱板、打開風(fēng)機、挪動排風(fēng)扇等等,但是都達(dá)不到理想效果。
無奈之下,又把空調(diào)外機挪回了原來的位置;此事引起了私家車位客戶強烈不滿,拒絕溝通,并以此為理由,拒絕繳納物業(yè)費。
物業(yè)多次上門,均無功而返。但李連娟沒有放棄,一次意外的機會,她了解到該客戶經(jīng)常會犯胃病時,自己就時常把胃藥帶在身邊,當(dāng)業(yè)主有需要時,總是及時出現(xiàn)。
一來二去,慢慢的客戶氣消了,心情變好了,終于不再為私家車位噪音問題進(jìn)行投訴了,物業(yè)費也按時正常繳納。
溝通有方式,疏導(dǎo)有技巧;有溫度的服務(wù)不僅僅只體現(xiàn)在服務(wù)上,更要讓客戶舒心。
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面對長期居住在外地的業(yè)主,菁英管家如何建立信任?
正商佳仕閣客服管家張丹丹,是一位“名副其實”的管家,因為長期在外地的業(yè)主,把家里的一切都交給她打理。
業(yè)主因工作原因長時間不在鄭州,房子從交房到裝修都很少到現(xiàn)場一直都是委托她現(xiàn)場照看。裝修期間她每天查看裝修進(jìn)度,并監(jiān)督裝修質(zhì)量把裝修的情況及時反饋給業(yè)主。
裝修完畢后家具家電也都是由她接收,按照客戶的意愿布置在家中。業(yè)主入住后依舊不經(jīng)常在鄭州,家中的花花草草也是由她在照看,定期澆水修剪枝葉。
有這么一位細(xì)心周到的管家服務(wù),為業(yè)主省去很多瑣事,減少了不少煩心事。
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面對高齡老人,菁英管家如何提供服務(wù)?
正商濱河銘筑管家段東啟在裝修巡查時,看到兩位老人在門口焦急地等待,上前詢問得知是業(yè)主的父母,今天過來打掃房屋,不會使用密碼鎖,怎么都進(jìn)不了門。
了解到該情況,段東啟立刻業(yè)主取得聯(lián)系,確認(rèn)身份后,幫助兩位老人打開房門,因為到兩位老人年紀(jì)較大,段東啟主動留下,協(xié)助兩位老人打掃房間。
清掃結(jié)束后,考慮到后期兩位老人經(jīng)常過來,錄入指紋開門比較方便,就幫助兩位老人錄入指紋,同時教會兩位老人如何使用密碼鎖。
最后把自己的微信,電話,還有服務(wù)中心的電話留給老人,后期遇到問題,可以隨時聯(lián)系。
多一份耐心,多一些理解,讓業(yè)主享受到關(guān)懷的溫情,才是服務(wù)的品質(zhì)提升。
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面對租戶遺留問題,菁英管家如何快速解決?
新公司入駐第一天,就遇到一群鬧事的不明人士。正商經(jīng)開廣場客服管家徐婷婷遇到了這樣的問題。經(jīng)了解,原來是之前租戶公司,拖欠業(yè)主房租,在未告知公司員工的情況下,不告而別。
在了解事情經(jīng)過之后,徐婷婷理性分析,聯(lián)系監(jiān)控室及秩序隊員進(jìn)行關(guān)注,并耐心跟前公司員工解釋,新租戶剛?cè)胱「笆虑闊o關(guān) 。
她一邊安撫員工情緒,一邊對新租戶進(jìn)行解釋,避免沖突升級,造成誤會。然后快速找到事情的矛盾點,原來是前公司部分員工私人用品仍在公司,他們要求進(jìn)入。徐婷婷迅速與新租戶協(xié)商,同意部分員工進(jìn)入,帶走自己私人用品。
接著通過入駐記錄,聯(lián)系業(yè)主找到前公司聯(lián)系方式,促使雙方達(dá)成共識,最終事情得到圓滿解決。新租戶對這種突發(fā)事件處理方式表示認(rèn)可和肯定,并當(dāng)天繳納了整層物業(yè)費。
從這個事件可以看出,任何事情只要用心,認(rèn)真去做,客戶總會看到,以客戶滿意度為根本原則,不斷提升自己。
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“管家”,只是簡單的兩個字
卻需要無數(shù)日夜堅守
......
他們用數(shù)載如一日的熱愛
讓業(yè)戶享受
更高的品質(zhì)服務(wù)和生活
而這份熱愛在歲月的洗禮中
不斷成長,更加澎湃